【mov社員インタビュー】“口コミ”の可能性に向き合えた会社は、強い。
─── Profile
埼玉に生まれ育ち、大学卒業後、大手人材系企業にてキャリアをスタート。営業、広告制作のディレクター、企画部立ち上げなど役割を変えながらキャリアを積む。企画職として事業戦略の構築・実行をする中で、マーケティング力を強化したいと考え、2社目転職とともにマーケターへ転身。
さらなるキャリアとしてmovを選んだのは2022年3月。カスタマーサクセス部マネージャーとしてジョインした。
─── なぜmovに入社したのですか？
口コミって、可能性がとにかく広くて大きくて。極めて本質だと思った。
きっかけは、1社目でOJTをしていたメンバーがmovで人事をしていて、久しぶりに近況報告しようってなったことでした。その時、初めてmovを知りました。
新卒で入社した人材系の会社では求人広告の事業に従事していて、そこでは広告を使ってどう応募者を増やすか、STPなどのフレームワークをどう活用するのか、言葉の力で人をどう動かすか…など、マーケティングの基礎を学びました。
異動先の事業企画職でも、数十億円規模の事業の責任者の参謀として働く中で、何を勘所にしてどうすれば組織としての「歯車」が回るのかが見えてきて。特にどこからどれくらいの売上を作るか、そのためには何をするのかという戦略と実行を繰り返していく中で、事業推進におけるマーケティングを学べた感覚がありました。
その当時、これまでに積んできた経験をもとに、さらに本質的な価値提供をしていきたいと思っていたところで。ちょうどそのタイミングで近況報告の会があって、私が考えていた会社がここにある！と思ったのを記憶しています。
実は他にも複数社内定をいただいていました。しかし、「口コミ」にはマーケティングの本質が詰まっていると思ったことと、自分の働く上でのテーマである「世の中の不をなくして本質的な価値を提供し社会の生産性を高めたい」に対して、「口コミ」を軸にした事業テーマとサービスが最も高度に実現し得るものだと感じたことが大きな決め手でした。
ほかにも、掲げている使命や行動指針など、言葉だけが独り歩きしている会社が多くある中で、きれいごとをきれいごとで済ませない、きちんと実務に落として追求する考えに強く共感しました。
さらに、これまで事業責任者の参謀的役割でいることが多かったことから、自分も意思決定に携わることで自身のキャリアを成長させたいと思っていて。それが実現できるフェーズや役割だったことも魅力的でした。
─── 現在の仕事内容を教えてください
カスタマーサクセスは、顧客の声を拾う起点であり、最後の砦。向き合い続け、事業を作る。
「店舗の“できていない”をなくし、口コミサイトを“もっと”売上に変える」が『口コミコム』の価値です。それを実現すべく、より『口コミコム』のユーザー浸透度を高め、必要不可欠な存在にしていくことがカスタマーサクセスチームとして重要なポイントです。
これらを実現するための戦略、行動方針、組織戦略の立案と実行が私の役割です。カスタマーサクセスって、お客様からの一次情報が一番集まる場所でもあり、活用を促し価値創出するための伴走者という意味では最後の砦でもあると思っていて。
お客様を成功に導くだけではなく、お客様の声を拾い上げプロダクトに反映させたり、お客様との取り組みの中で“口コミマーケティング”の新たな実績をつくりそれが『口コミコム』の新たな価値になったり。movのカスタマーサクセスチームは、いわゆる“カスタマーをサクセスさせる”に留まらない、全方位的な動きをしている実感があります。
─── 現在の仕事の一番の面白さはどこですか？
“口コミマーケティング”というビジネスそのものも、作り上げるフェーズも、裁量も。すべてが面白い。
どの角度で切り取っても面白いんですよね。
例えば、ビジネスそのものの観点。口コミって本当に面白くて。消費者目線で考えると、お店に寄せられている口コミに対してどう感じるかは人それぞれだし、そもそも良し悪しも画一的なものがあるわけじゃない、口コミの書き手の価値観にも依るところが大きいです。1つ1つの口コミに一喜一憂する必要はないですが、いろんな口コミを見ていく中で、何が課題で、お客様のビジネスのためにどうしていけば良いのかが見えてくるんです。
こうした口コミの情報に対して最初は受け身だったお客様も、口コミの紐解き方を知り、『口コミコム』を使って、自社に集まる口コミから見えた改善点を自ら事業に反映させている様子を目の当たりにしたこともありました。『口コミコム』がお客様の経営会議で活躍している姿は本当に感動ものですね。
続いて、組織として仕組みを作っているフェーズであること。カスタマーサクセス自体は未経験なので、入社してからはずっと勉強の日々です。最初は「本当にこれで良いのかな」と不安になることもあったのですが、社内外で知識を得てそれを実行にうつし、またその結果を元に次の施策に活かしていきました。
「すべてに無駄はない、また無駄にしない」ってポリシーがあるのですが、これまで学んだ1つ1つをどんどん戦略やその実行に活かしていく中で、確固たるものが出来上がっていく感覚がありますね。自信がついてきたのか、「目つきが変わったね」と言われたこともありました。
さらに、裁量がとにかく大きいこと。入社時から、日に日に責任感は高まっていくばかりです。全てのことを自分ごととして捉えて動いていることもあり、ありがたいことに社内でも信頼をいただき「嶋津さんが言うならいいんじゃない！」と判断を任せてもらえることも増えました。お客様のためを考えている中で、自分のキャリアも構築されてきて、本当に有り難い環境だなと思います。
─── movの雰囲気を教えてください
「本質思考」×「誰かのためを思う行動」
「本質思考」×「誰かのためを思う行動」で、「日本のポテンシャルを最大化する」という使命と、行動指針を体現しているメンバーが多いように思います。本当にお客様へのコミットが強いですね。先にも述べましたが、理想だけを掲げているのではなく行動が伴っていて、地に足がついている感がたまらないです。互いにリスペクトしあっている関係性でもあり、だからこそ良質な議論が生まれ、結果的にお客様にもしっかり価値貢献できているのだなと感じています。
ありがたいことにカスタマーサクセスのメンバーは本当にお客様からの評判もよくて。真剣にお客様に向き合っているからこそ、「あなたのおかげで向き合い方が変わった」と行動変容にまで至ったお客様もいらっしゃいます。こうしたメンバーの活躍やお客様からのお声は私自身も本当に嬉しい限りです。
また、メンバー自身がお友達に「一緒に働かない？」とmovを紹介してくれることも多々あります。あるメンバーが紹介してくれた人からは、「前職では『辛いね』って言い合っていたのに、movではめっちゃポジティブに働いているようで驚きました。この人が『いい会社』っていうなら信じられるかもって興味を持ちました」というコメントをもらったことも。
こういったメンバーと働けるなんて、「こんな幸せにマネジメントとして働ける環境ってあるんだなぁ」と感動しました。
このように、「本質思考」×「誰かのためを思う行動」は、お客様に対しても日常生活でも行っているメンバーばかり。本当に素敵な環境だなぁと毎日のように噛み締めています。
─── プライベートではこんな人です
仕事で培ったマーケティング知識を総動員して、マッチングアプリをしたんです（笑）。そこで知り合った妻と、2021年に結婚しました。休日はビッグバンドでジャズトランペットをしていたり、妻とクライアントのお店にお邪魔したり、登山にキャンプに、プライベートも仕事も双方で良い影響をもたせつつ楽しんでいます。
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